Digitális élmények

Három kulcsfontosságú stratégia a következetes ügyfélélményekért, A digitális élménystratégia nem egy IT-vezérelt kezdeményezés; ez egy ügyféligényvezérelt kezdeményezés. Óriási különbség van a digitális technológia egyszerű használata és annak tényleges kihasználása között, hogy javítsuk az ügyfélélményeket és jobban kielégítsük az ügyfelek igényeit.

A technológia önmagában nem tesz valamit digitális élménnyé. Egy papíralapú dokumentum szkennelésének elolvasása például nem hasznos interakció, amelyet e definíció hatálya alá lehetne vonni, mivel semmi olyat nem nyújt, ami élményszerűen más lenne, mint egy fizikai példány elolvasása.

A vállalatoknak a digitális élményekre olyan folyamatokként kell gondolniuk, amelyek azt teszik, amit egy fizikai folyamat nem tud. Egy szkennelt dokumentum ugyanolyan jól közvetítheti az írott információt, mint egy darab papír, míg egy digitálisan továbbfejlesztett pdf tartalmazhat kereszthivatkozásokat más dokumentumokra, jobbklikkes definíciókat, online együttműködéseket, automatikus fordításokat és digitális aláírásokat.

Egy másik példaként a rendezvények regisztrációs szoftvere, amely lehetővé teszi a regisztrálók és adataik listájának letöltését, digitalizálja a regisztráció manuális folyamatát (azaz ahelyett, hogy egy nyomtatott névsoron keresné a neveket, a számítógépén lévő táblázatban keresgél a regisztráció megerősítése érdekében).

Ezzel szemben egy olyan rendszer áll, amelyben egyetlen műszerfalon keresztül megadhatja a regisztráló nevét, megtekintheti a regisztrációs státuszát, feldolgozhatja a függőben lévő fizetéseket, megerősítheti a tereminformációkat és bejelentkezhet. Ez a különálló fizikai folyamatokat egyetlen digitális megoldással egyesíti, és ezzel időt takarít meg.

Digitális élmény vs. Digitális ügyfélélmény

A digitális élmény egy tág kategória, amely magában foglalja azt a sok digitális csatornát, amelyet a vállalkozásoknak manapság kezelniük kell. A digitális élmény azonban nem ugyanaz, mint a digitális ügyfélélmény. A digitális élmények egyedi interakciókat jelentenek, míg a digitális ügyfélélmény az összes digitális interakció összessége, amelyet egy személy egy szervezettel folytat.

Amikor a vállalatok a digitális ügyfélélmény javításáról beszélnek, akkor a felhasználói felület, a mobilos reakciókészség és dizájn, a kommunikációs módszerek, a valós idejű adatszolgáltatás stb. javítására gondolnak az összes interakcióban, nem pedig az egyes érintkezési pontokra vonatkozóan. A digitális élmény és a digitális ügyfélélmény közötti különbségtétel általában csak magukat a vállalatokat érinti.

Az ügyfelek megmutatták, hogy nem érdekli őket az "élmény" fogalma. Egyszerűen csak arra összpontosítanak, hogy a számukra legmegfelelőbb módon kapják meg, amit szeretnének. Amikor a vállalkozások a digitális ügyfélélményről beszélnek, általában arra is törekszenek, hogy az ügyfél helyébe képzeljék magukat, és megpróbálják megérteni a digitális csatornák hatását és fontosságát ebből a szempontból.

ContentOps

Egy olyan világban, ahol a C suite egyre inkább tudatában van a tartalommarketing erejének - ahol több digitális csatorna van, mint valaha - a tartalomgyártás a grandiózus tartalomstratégia és a töredékes tartalomszolgáltatás között ingadozik. Lépj be a ContentOps, azaz a tartalomüzemeltetés, egy olyan elv, amely egyesíti az embereket, a folyamatokat és a technológiát annak érdekében, hogy minőségi tartalmat hozzon létre, amely következetes, megismételhető és skálázható. A világnak nem több tartalomra, hanem jobb tartalomra van szüksége. Győződj meg róla, hogy olyan elveket alkalmazol, amelyekkel pontosan ezt érheted el.

Omnichannel

Az omnichannel kifejezés olyan keresztcsatornás üzleti modellt jelöl, ahol a szervezetek célzottan különböző digitális csatornákat használnak együttesen a felhasználói elkötelezettség kihasználása érdekében. Az omnichannel olyan csatornákat foglal magában, mint a fizikai helyszínek, az e-kereskedelem, a mobilalkalmazások és a közösségi média.

Az IoT-vel összekapcsolt autók, hűtőszekrények, órák, televíziók stb. térhódítása teljesen új játékteret adott a marketingeseknek a potenciális ügyfelek eléréséhez. A mindencsatornás megközelítés által ígért szinergiát minden jövőbiztos digitális élménynek figyelembe kell vennie.

Fej nélküli CMS

Az omnichannel töredékes világának természetes módja, hogy a tartalomkezelő rendszerét függetlenítse bármely konkrét megjelenítéstől. Pontosan ezt teszi a headless CMS. Ez a fajta CMS lényegében egy adatbázis strukturált tartalommal, amely egy API-n keresztül szállítja a különböző csatornákhoz. A headless azonban nem biztos, hogy mindig a megfelelő választás (például ha elsősorban weboldalt készít), ebben az esetben a hibrid CMS bizonyulhat a legjobb alternatívának.

Atomikus tartalomtervezés

A digitális élmények terén az elmozdulás egyértelműen az omnichannel és a headless felé halad, ez pedig újfajta gondolkodásmódot követel a tartalomszerkezetről. Az atomi tartalomtervezés éppen egy ilyen jövőbiztos tartalomszerkezet. Ezen elv szerint a tartalmat a lehető legkisebb, de mégis értelmes részekre (vagy "atomokra") kell bontani. Az egyes atomok aztán szükség esetén nagyobb összefüggésekben újra felhasználhatók, például egy COVID-19-ről szóló oldal részeiként - mint például a tünetek, a diagnózis és a kezelés - vagy önálló, független elemként.

Felhőplatformok és mikroszolgáltatások

A felhőplatformok és a mikroszolgáltatások egyre nagyobb teret nyernek. A mikroszolgáltatásokkal egy alkalmazás különálló szolgáltatások gyűjteményeként strukturálódik - mindegyik karbantartható, tesztelhető, lazán kapcsolt és önállóan telepíthető. Ez megkönnyíti a megoldás gyakori módosításainak alkalmazását.

Ami a felhőtrendet illeti, a jövőre felkészült digitális élményplatformok már "átköltöztek a felhőbe". És még többen követik őket, mert ki kockáztatja meg, hogy lemaradjon a nagyobb biztonság, rugalmasság és skálázás előnyeiről?

Front-end keretrendszerek

Egy front-end keretrendszer alkalmazás-szerűbb megjelenést és érzetet teremt ahhoz, amit a képernyőn láthatunk és amivel interakcióba léphetünk a webhelyeken és az alkalmazásokon egyaránt. Az e téren végbement fejlődés egyre bőségesebb felületeket és zökkenőmentes UX-et tett lehetővé - gondoljon csak az olyan funkciógazdag webhelyekre, mint a Facebook, és az olyan alkalmazásokra, mint a WhatsApp.

A front-end keretrendszerek általában a kliensoldali renderelésre támaszkodtak - ami azt jelenti, hogy a böngésző vagy az alkalmazás kezeli az alkalmazást és lekérdezi az adatokat. Ez azonban betöltési időket okoz, ami a Google számára nem jelent jót. Ez viszont a szerveroldali renderelés térhódítását eredményezte, a front-end keretrendszerek támogatásával. Mindenesetre a front-end keretrendszerek itt vannak, hogy maradjanak.

Progresszív webes alkalmazások

A progresszív webes alkalmazásokat, PWA-t, az alkalmazások jövőjeként emlegetik. Lényegében továbbfejlesztett weboldalak, amelyek offline is működhetnek, minden platformmal kompatibilisek, és olyan funkciókat kínálnak, amelyek korábban kizárólag a natív mobilalkalmazásoknak voltak elérhetőek. A PWA-k a web és az alkalmazások legjobb tulajdonságait olvasztják egybe: rendelkeznek URL-címekkel, nem igényelnek telepítési folyamatot vagy letöltést, azonnal elindulnak, és nincs szükségük alkalmazásboltra. Megfelelően elkészítve a PWA és a natív alkalmazás közötti különbséget az indítás után nem lehet észrevenni. Röviden: a PWA-k gyorsabbak, egyszerűbbek, univerzálisabbak és személyre szabottabbak, mint régebbi testvéreik.

AI és kognitív

A mesterséges intelligencia és a kognitív számítástechnika egyre több szempontból befolyásolja a digitális élményeket. A mesterséges intelligencia és a kognitív számítástechnika a különböző technológiák széles skáláját foglalja magában, beleértve a gépi tanulást, a természetes nyelvi feldolgozást, a beszéd- és tárgyfelismerést, az érvelést és a narratívák generálását. Hogy ez mit jelent a digitális élmény szempontjából, az sok mindent jelent, de a fő kulcsszavak között szerepelnek: chatbotok, személyre szabás, hanggenerátor, viselkedésminta-felismerés, marketingautomatizálás, ügyfélszolgálati automatizálás, prediktív marketing és prediktív tartalomkezelés.

Hang

A hang használata a keresésben robbanásszerűen elterjedt: a Quoracreative szerint az okostelefon-felhasználók akár 60%-a is kipróbálta legalább egyszer az elmúlt 12 hónapban. Az olyan beszédbarát készülékek, mint a Google Nest és az Amazon Alexa már a nappalidba is beköltöztek, és a használat mindenhol terjed, beleértve az e-kereskedelmet is.

Digitális élményeinek megtervezésekor tartsa szem előtt a hangalapú keresés beindulását ügyfelei és vásárlói részéről. Tervezze meg tartalmi struktúráját úgy, hogy könnyen alkalmazkodjon az új viselkedési mintákhoz és digitális érintkezési pontokhoz - például tervezze meg rendszerét mind szöveges, mind hangalapú bevitelre különböző kontextusokban, például egy tartalmat a "McDonald's londoni helyszínek", illetve egy másikat a "hol van a legközelebbi Mickey D's Southwarkban?" kérdésre.

Ügyféladat-platform

Bár a GDPR és a szigorú adatvédelmi törvények itt vannak és maradnak, a tartalomkezelő rendszerek még mindig adatokat gyűjtenek és felhasználói profilokat építenek - új silókat és adatvédelmi problémákat teremtve.

Ennek a potenciálisan bírsággal járó trendnek a leküzdésére bevezették az ügyféladat-platformot (CDP), amely egy egységes ügyféladatbázist hoz létre, amely a szervezet összes rendszerében elérhető. Az adatokat több helyről szerzik be, megtisztítják és kombinálják, hogy egy összesített képet alkossanak az ügyfélről, így Ön és digitális élményei a szabályozási törvények jó oldalán maradnak.

***

A digitális élmények világa változóban van, és fontos naprakésznek maradni, hogy ne maradj le a versenytársak mögött. Fedezd fel ezeket a trendeket a saját tempódban, hogy megismerd, milyen erőfeszítéseket kell tenni ahhoz, hogy a belátható jövőben is a csúcson maradj.